1. Wprowadzenie do tematu hejtu, plotki i manipulacji w JST:
• Specyfika komunikacji samorządowej w środowisku lokalnym.
• Najczęstsze źródła napięć między urzędem a mieszkańcami.
• Różnica między krytyką, niezadowoleniem, hejtem, trollingiem i manipulacją.
• Rola mediów społecznościowych w eskalowaniu lokalnych konfliktów.
• Wpływ plotek i niepełnych informacji na zaufanie do urzędu.
2. Mechanizmy powstawania dezinformacji i lokalnych kryzysów:
• Jak powstaje i rozprzestrzenia się plotka w społeczności lokalnej.
• Tematy szczególnie podatne na eskalację: remonty, odpady, opłaty, inwestycje, szkoły, transport, wydarzenia publiczne.
• Bańki informacyjne i lokalne grupy internetowe.
• Mechanizmy polaryzacji i wzmacniania negatywnych emocji.
• Słowa, komunikaty i decyzje, które mogą nieświadomie podgrzewać konflikt.
3. Psychologia hejtu i emocji mieszkańców:
• Dlaczego mieszkańcy reagują emocjonalnie na decyzje urzędu.
• Mechanizm rozhamowania online, czyli dlaczego ludzie w Internecie piszą ostrzej niż mówią twarzą w twarz.
• Typy trudnych nadawców: mieszkaniec z realnym problemem, osoba sfrustrowana, krytyk, prowokator, troll, hejter.
• Jak odróżniać emocjonalną reakcję od celowego ataku.
• Jak nie brać komentarzy osobiście i zachować profesjonalny dystans.
4. Zasady reagowania na trudne komentarze i zarzuty:
• Kiedy odpowiadać publicznie, kiedy prywatnie, a kiedy nie wzmacniać prowokacji.
• Jak tworzyć spokojne, rzeczowe i zrozumiałe odpowiedzi.
• Jak odpowiadać na krytykę bez tonu defensywnego.
• Jak prostować nieprawdziwe informacje bez eskalowania konfliktu.
• Jak zamykać dyskusję, gdy rozmowa przestaje być merytoryczna.
• Jak zachować ton instytucji publicznej, ale nie brzmieć jak paragraf ubrany w garnitur.
5. Prosty język w komunikacji z mieszkańcami:
• Jak przekładać język urzędowy na język zrozumiały dla odbiorcy.
• Jak pisać komunikaty o trudnych sprawach: jasno, konkretnie i spokojnie.
• Jak unikać sformułowań, które mogą zostać odebrane jako chłodne, aroganckie lub wymijające.
• Jak wyjaśniać decyzje urzędu bez nadmiernego formalizmu.
• Jak budować komunikaty, które porządkują fakty i obniżają napięcie.
6. Komunikacja kryzysowa w JST:
• Czym różni się trudny komentarz od sytuacji kryzysowej.
• Jak oceniać poziom ryzyka komunikacyjnego.
• Jak reagować na falę komentarzy, lokalną plotkę lub jednostronny przekaz medialny.
• Jak przygotować komunikat porządkujący fakty.
• Jak współpracować z mediami lokalnymi w sytuacji napięcia.
• Jak zapobiegać efektowi Streisand, czyli sytuacji, w której reakcja urzędu niechcący zwiększa zasięg problemu.
7. Procedury reagowania i „apteczka komunikacyjna” JST:
• Zasady monitorowania komentarzy i lokalnych dyskusji.
• Ścieżka decyzyjna: kto analizuje sytuację, kto przygotowuje odpowiedź, kto ją zatwierdza i kto publikuje.
• Lista tematów wysokiego ryzyka dla danej jednostki.
• Podstawowe schematy odpowiedzi na powtarzające się sytuacje.
• Zasady moderacji komentarzy.
• Współpraca między wydziałami, jednostkami organizacyjnymi i osobami decyzyjnymi.
• Spójność komunikacji urzędu w sytuacjach trudnych.
8. Odporność psychiczna pracowników JST:
• Wpływ hejtu i agresji słownej na pracowników urzędu.
• Jak zachować dystans wobec ataków personalnych i komentarzy emocjonalnych.
• Jak oddzielać rolę zawodową od osobistego odbioru krytyki.
• Jak stawiać granice w komunikacji z mieszkańcami.
• Jak ograniczać przeciążenie informacyjne i emocjonalne.
• Jak dbać o higienę cyfrową w pracy związanej z mediami społecznościowymi.
9. Podsumowanie i wdrożenie po szkoleniu:
• Najważniejsze zasady reagowania na hejt, plotkę i manipulację.
• Wnioski dla codziennej pracy urzędu.
• Elementy, które warto wdrożyć w komunikacji JST po szkoleniu.
• Rekomendacje dotyczące dalszego porządkowania procedur komunikacyjnych.
• Omówienie dobrych praktyk, które pomagają budować zaufanie mieszkańców.
