Usuwanie barier i poprawa komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami

• Podczas proponowanego szkolenia zaprezentujemy zasady współpracy z osobami ze szczególnymi potrzebami, wskażemy ich potrzeby i oczekiwania w zakresie profesjonalnej obsługi klienta. Podpowiemy, jak w pełni realizować obowiązek, jaki nakłada na jednostki publiczne ustawa o zapewnieniu dostępności w obszarze komunikacyjno – informacyjnym. Zdobyta wiedza pozwoli w praktyce zastosować ustawowe regulacje i unikać błędów, czy też niezręcznych sytuacji oraz wzmocni poczucie pewności w stosowaniu podstawowych zasad savoir vivre’u w omawianym zakresie.
• Ponadto, przedstawimy regulacje prawne, dobre praktyki w zakresie realizacji dostępności komunikacyjno-informacyjnej. Trenerka podczas zajęć wyświetli filmy, w których osoby z niepełnosprawnością dzielą się wskazówkami ze swoich doświadczeń w zakresie obsługi klienta. Prezentowane praktyczne przykłady i ww. filmy wskażą Państwu, w jaki sposób zmienia się świat osób ze szczególnymi potrzebami, gdy mogą one korzystać z dostępnych rozwiązań technologicznych i na zasadzie równości z innymi „załatwić" sprawę w urzędzie.
• Nasze rozważania skupimy na eliminowaniu barier i poprawie jakości obsługi interesantów ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności, omawiając najczęstsze, problematyczne sytuacje związane z obsługą w urzędzie.
• Pokażemy:

• Jak wykorzystać umiejętności komunikacji interpersonalnej w kontaktach z osobami ze szczególnymi potrzebami, a w szczególności - jak je do nich dostosować.
• Jak właściwie zorganizować stanowisko pracy w urzędzie, by łatwiej komunikować się z osobami z niepełnosprawnością.

• Otrzymasz praktyczne, przydatne w codziennej pracy informacje dotyczące kontaktu z osobami o szczególnych potrzebach, w tym z różnymi typami niepełnosprawności.
• Dowiesz się, jakie zasady savoir-vivre’u obowiązują w obsłudze osób z szczególnymi potrzebami / różnymi typami niepełnosprawności.
• Będziesz wiedzieć, jak poprawnie zareagować, by rozwiązać problematyczną sytuację w zakresie komunikacji i obsługi klienta.
• Będziesz mógł sprawnie i w świadomy sposób wykorzystywać, poznane na szkoleniu, rodzaje komunikacji interpersonalnej i dostosować je do komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami.
• Dowiesz się, jakich pytań nie zadawać osobom, które mają problem z mową.
• Dowiesz się, jak inne instytucje radzą sobie w obsłudze osób ze szczególnymi potrzebami - na podstawie zebranych "dobrych praktyk" z różnych podmiotów publicznych.

1. Osoby ze szczególnymi potrzebami – o kim mówimy? Jak definiujemy zapewnienie dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami? Kwestie praktyczne:

• Czy pojęcie „osoba z niepełnosprawnością” i „osoba ze szczególnymi potrzebami” to te same, czy różne pojęcia? Jakich konkretnie klientów one dotyczą?
• 3 rodzaje barier: architektoniczne, cyfrowe, komunikacyjno – informacyjne.
• Na co mamy wpływ w obsłudze osób z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami? Jak pokonać bariery komunikacyjno – informacyjne?

2. Zasady savoir – vivre’u obowiązujące w kontaktach z osobami z różnymi rodzajami niepełnosprawności:

• W jaki sposób budować dobrą relację z osobami z niepełnosprawnością?
• Specyfika komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami: czego nie robić w kontaktach, co niezależnie od Twoich intencji może być źle odebrane?
• Praktyczne wykorzystanie savoir-vivre’u w pracy urzędu.

3. Kulturowe i społeczne stereotypy w kontaktach z osobami ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności:

• Przykłady stereotypowych zachowań wobec osób z niepełnosprawnością.
• Przeciwdziałanie stereotypom poprzez budowanie postawy akceptacji i przestrzegania zasad komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami.
• Typowe bariery komunikacyjne w kontaktach z osobami ze szczególnymi potrzebami.

4. Komunikacja interpersonalna w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności – jakie znane narzędzia można wykorzystać?

• Szczególna rola komunikacji niewerbalnej w kontaktach z osobami z różnymi typami niepełnosprawności.
• Rodzaje i funkcja pytań.
• Techniki pomagające budować i podtrzymywać dobre relacje.

5. Jak w praktyce komunikować się z osobami o różnych typach niepełnosprawności/szczególnych potrzebach?

• Specyfika kontaktu z osobami starszymi. Jak nasze nastawienie, np. stereotypy mogą utrudnić kontakt?
• Komunikacja z osobami z niepełnosprawnością wzroku – na co zwracać uwagę? Praktyczne zagadnienia typu: czy osoba niewidoma może złożyć podpis pod dokumentem?
• Kontakt z osobami niepełnosprawnością słuchu (niesłyszącymi i niedosłyszącymi). Przykłady rozwiązań i zastosowań nowoczesnych technologii.
• Komunikacja alternatywna i wspomagająca. Jak nawiązać kontakt z osobami niemówiącymi lub z problemami z mową? Jakich zasad komunikacji musisz przestrzegać?
• Kontakt z osobami z problemami w funkcjonowaniu społecznym (osoby w spektrum autyzmu).
• Komunikacja z osobami o obniżonych zdolnościach poznawczych.
• Kontakt z osobami z niepełnoprawnością ruchową – jak dostosować stanowiska obsługi klienta?

6. Dobre praktyki:
   • Jak różne instytucje radzą sobie z obsługą klientów ze szczególnymi potrzebami?
   • Jakie standardy i procedury obsługi klienta są godne polecenia?
7. Pytania i odpowiedzi.

Pracownicy urzędów administracji publicznej, w tym jst i jednostek podległych, zatrudnieni w biurze obsługi klienta, w sekretariatach, koordynatorzy dostępności w instytucjach publicznych, wszyscy zainteresowani podniesieniem swoich umiejętności dotyczących prawidłowego kontaktu z osobami ze szczególnymi potrzebami.

Z wykształcenia psycholog, z 20 -letnim doświadczeniem trenerskim, współpracuje z podmiotami sektora publicznego. Specjalizuje się między innymi w działaniach dotyczących podnoszenia jakości obsługi klienta i skutecznej komunikacji z klientami, np. radzeniu sobie w trakcie trudnych rozmów. Od kilku lat szkoli i doradza w ramach tematyki związanej z osobami z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami. Wraz ze swoimi klientami wdraża rozwiązania organizacyjno-informacyjne dotyczące obsługi osób ze szczególnymi potrzebami (procedury i standardy) oraz prowadzi warsztaty z zakresu komunikowania się z osobami z niepełnosprawnościami/ szczególnymi potrzebami. We współpracy z klientami z branży medycznej uczestniczy w projektach szkoleniowo-doradczych w ramach Programu DOSTĘPNOŚĆ PLUS dla Zdrowia, którego celem jest likwidacja barier (w tym informacyjnych i komunikacyjnych) w placówkach medycznych, tak by stały się w pełni dostępne dla osób z niepełnosprawnościami/ szczególnymi potrzebami.